市妇幼保健院“三好一满意”活动工作简报 第 32 期

优质服务重细节 行风巡查显成效

　　我院积极推进“三好一满意”、服务质量年”、“民主评议政风行风”、“零障碍协办”、“医疗质量年”及“构建和谐医患关系——让我们从细节做起”等一系列活动，在2013年市卫生局34家医院行风巡查中，综合得分95.5分，满意度99.28分，《中国医德》抽考98.59分，细节服务60条落实100%。

　　一是认真落实省卫生厅关于改善医疗服务24条措施，《创新服务细节60条》。完善预约挂号、无假日门诊、特色门诊、专家全日制门诊，努力做到诊室一医一患，当天出具检查报告。拓展“一站式”服务功能，完善无障碍服务设施，坚持方便门诊、免费咨询、零障碍服务、开设检验报告等候区及爱心茶点站、增设门诊候诊椅等，方便群众就医。

　　二是完善门诊标识系统，为患者提供就诊流程、专家简介、科室布局、服务项目、服务价格等服务信息，坚持每日在电子显示屏上公示医院病床使用信息、当日专家门诊信息方便群众查阅，接受社会监督。

　　三是严格贯彻落实核心制度，控制费用增长。进一步落实“三合理”规范，药占比35.88%，人均住院费用5585元。

　　四是落实“零障碍”全程协办，推进百姓办事零障碍“两参一改”活动，真正做到“把麻烦留给自己，把方便让给群众”。落实领导值班制，协办值班领导，由医院领导班子成员轮流担任。在门诊一站式服务台设立协办员岗位，由门诊值班主任担任。协办员实行坐班服务，亮证上岗，为前来就医的群众提供各项服务。严格考核监督，将“零障碍”服务融入到医院日常工作管理中，定期进行督导、检查、反馈，并作为年终考核的重要内容。

着力推进病区优质规范化管理

　　一是完善医患沟通内容。落实患者“知情同意”权，尊重患者合法权益，完成3号楼改建，安装呼叫系统，卫生间配备防滑垫及警示标识，努力实施患者安全目标。

　　二是落实病人问卷调查。坚持每月深入病区开展住院病人问卷调查，倾听患者述说，现场答疑，作出相应的处理;对不能及时解决的问题，以书面形式下达整改通知，连续多年问卷调查满意度97%以上。

　　三是广纳谏言改善服务。 通过病区工休座谈会、院外行风监督员座谈会、电话随访及家访等多种信息渠道认真听取病人意见，及时汇总、通报，对存在的问题，通知科室及时进行整改，并跟踪督查。

全面提升全院职工综合素质

　　一是开展党风廉政和医德医风教育。采取新员工岗前培训、开展道德讲堂、中国医德的全员培训、向孙菊光同志学习专题会、预防职业犯罪警示教育专题讲座等多种形式深入开展理想信念、权力观教育，树立正确的价值观和权力观。

　　二是认真做好先进典型宣传。开展服务之星评选活动，各护理单元评选青年岗位能手，宣传推广一批真诚善良、服务优秀、群众满意的先进典型，充分发挥以点带面作用。

　　三是落实医务人员医德考评。启动医务人员医德考评电子化管理，对全院科室负责人及相关操作人员进行了培训，参加培训人员100余人。建立医德档案一人一档，考评结果为评优评先、职称晋升、岗位聘用及绩效兑现等提供依据。

　　二0一三年十一月六日

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